PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE

Agus Ilyas; Victorianus Aries Siswanto; Tri Pudji  Wahjuningsih

doi:10.47775/ictech.v21i2.432

Penulis

Agus Ilyas Institut Widya Pratama
Victorianus Aries Siswanto Institut Widya Pratama
Tri Pudji Wahjuningsih Institut Widya Pratama

DOI:

https://doi.org/10.47775/ictech.v21i2.432

Kata Kunci:

Kata kunci: kualitas produk; kualitas layanan; kepercayaan konsumen; kepuasan konsumen; e-commerce Shopee.

Abstrak

Persaingan antar platform e-commerce di Indonesia yang semakin ketat menuntut Shopee untuk terus menjaga kepuasan konsumennya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner skala Likert kepada 101 responden pengguna Shopee yang dipilih dengan teknik purposive sampling, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda berbantuan SPSS. Hasil uji F menunjukkan nilai signifikansi 0,000 (<0,05), yang berarti kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan kontribusi (R Square) sebesar 54,4%. Secara parsial, kualitas produk (Sig. 0,001) dan kepercayaan konsumen (Sig. 0,000) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas layanan (Sig. 0,063) tidak berpengaruh signifikan karena layanan Shopee telah terstandarisasi sehingga dianggap sebagai fasilitas dasar oleh konsumen. Kepercayaan konsumen merupakan variabel dengan pengaruh paling dominan (koefisien 0,324). Disimpulkan bahwa peningkatan kepuasan konsumen Shopee paling efektif dicapai melalui penguatan kualitas produk dan kepercayaan, sementara kualitas layanan tetap perlu dipertahankan sebagai standar minimum. Penelitian selanjutnya disarankan menambah variabel loyalitas dan memperluas jumlah responden.

Referensi

Adiguna, Kevin Cakra, and Joko Samboro. 2024. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee.” Jurnal Aplikasi Bisnis 10 (2): 429–33. https://doi.org/10.33795/jab.v10i2.5446.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2026. “Survei Profil Internet Indonesia 2026.” Survei Profil Internet Indonesia 2026. Https://Survei.Apjii.or.Id/. https://survei.apjii.or.id/.

Indah S. M Maramis, Lisbeth Mananeke, and Sjendry S. R Loindong. 2024. “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Di Mediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan Apotek’Lkolongan.” Jurnal EMBA?: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi Current Archives Announcements About 10 (1): 2303–1174. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/37531.

Muhammad Nur Kholis, and Rosali Sembiring Colia. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee.” Journal of Young Entrepreneurs 2 (2): 109–23. https://ejournal.upnvj.ac.id/index.php/jye.

Nada, Cristiyani, Jacob Abolladaka, and Fernando Saragih. 2026. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PCP Express Cabang Kupang Menggunakan Metode Survei Kuantitatif.” Jurnal Penelitian Inovatif 6 (1): 25–40. https://doi.org/10.54082/jupin.1953.

Ngadiati, Anggini. 2026. “Pengaruh Influencer & Product Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Azarine Di Marketplace Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim).” Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen 4 (2): 87–96. https://doi.org/10.32897/jiim.2026.4.2.4976.

Nyayu Khairani Putri , Dian Septianti, Nina Fitriana. 2017. “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SHOPEE INDONESIA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TRIDINANTI PALEMBANG PENGGUNA SHOPEE” 11 (2): 52–63. https://www.researchgate.net/profile/Hamdan-Batubara/publication/324729383_Pemanfaatan_Video_sebagai_Media_Pembelajaran_Matematika_SDMI/links/5d1b12f6458515c11c0967a2/Pemanfaatan-Video-sebagai-Media-Pembelajaran-Matematika-SD-MI.pdf.

Rinaldi, Rinaldi, Endah Marendah Ratnaningtyas, and Rista Gonaria Naiheli. 2026. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee Di Daerah Istimewa Yogyakarta.” SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah 5 (1): 866–73. https://doi.org/10.55681/sentri.v5i1.5453.

Safitri, Anjar, Eka Kusumastuti, and Titi Haryanti. 2022. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto).” Jurnal Pustaka Aktiva (Pusat Akses Kajian Akuntansi, Manajemen, Investasi, Dan Valuta) 2 (1): 12–20. https://doi.org/10.55382/jurnalpustakaaktiva.v2i1.137.

Utami, Rini Putri, Saparso, and Soegeng Wahyoedi. 2023. “Analisis Kualitas Produk, Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Erha Jakarta Selatan Analysis of Product Quality, Service and Brand Image on Loyalty Mediated By Customer Satisfaction At the Erha C.” Journal of Social and Economics Research 5 (2): 1886–99. https://idm.or.id/JSER/ind.